La communication : au-delà des bonnes manières

Signe des temps qui changent, on vient de commencer à enseigner officiellement l’une des plus importantes compétences en médecine : la communication entre le médecin et le patient. On sait maintenant que ce qui était autrefois considéré comme quelque chose de superflu – avoir « une belle façon » avec les patients – est un outil essentiel des soins.  

Par le passé, on a accordé peu d’attention aux compétences de communication des médecins. Dans une revue des travaux de recherche sur la communication médecin-patient, Jennifer Fong Ha et Nancy Longnecker attribuent au paternalisme traditionnel de la profession médicale les lacunes des médecins dans les échanges avec les patients. Le rôle du médecin était à l’origine de dispenser des médicaments et des instructions et de transmettre de bonnes ou de mauvaises nouvelles – l’établissement de liens, la consultation et la collaboration se faisaient entre collègues, et non avec les patients.

Ces attitudes continuent de porter ombrage à la profession, selon un article sur la prise de décisions partagée. Les auteurs font remarquer que même les patients instruits et aisés sont conditionnés à faire preuve de déférence envers les médecins :

« Même si de nombreux participants considéraient les soins de santé comme un service, ils étaient aussi conscients du déséquilibre de pouvoir inhérent aux relations entre les médecins et les patients. Les participants disaient souvent adopter une attitude de déférence pour éviter de "déplaire" à leur médecin ou de le "décevoir" en posant trop de questions ou en exprimant leur désaccord avec une recommandation. » Cette réaction de déférence peut aussi être fréquente chez les patients plus âgés, les nouveaux arrivants au Canada et les gens effrayés par leur état de santé.

En plus des attitudes traditionnelles qui nuisent à une bonne communication entre les médecins et les patients, les conditions dans lesquelles les médecins travaillent ne sont pas susceptibles de favoriser les bonnes relations. Jennifer Fong Ha et Nancy Longnecker citent un article de M. R. Dimatteo, selon lequel la capacité des étudiants en médecine à parler aux patients décline à mesure que progresse leur formation. Elles ajoutent que la « brutalité affective et physique de la formation médicale » peut miner l’empathie et même mener à de l’hostilité envers les patients. Une fois la formation terminée, les médecins doivent composer avec des contraintes de temps, des ressources limitées, des patients qui ne parlent pas leur langue et de nombreux autres obstacles à une bonne communication.

Wendy Levinson et ses collègues, dans un article publié dans Health Affairs, expliquent que la transition vers les soins axés sur les patients est à l’origine de cet accent mis sur l’amélioration de la communication entre les médecins et leurs patients. Selon les auteurs, les avantages sont clairs.

« Une grande quantité de données démontre que la communication axée sur les patients a un effet positif sur des paramètres importants, notamment la satisfaction des patients, l’observance du traitement recommandé et l’autogestion des maladies chroniques. »

Wendy Levinson et ses collègues affirment que les compétences en communication « devraient être enseignées de façon systématique, avec des exercices pratiques et une rétroaction constructive. […] Après avoir quitté la faculté de médecine, la plupart des médecins ne reçoivent jamais de rétroaction sur leurs interactions avec les patients ».

Cette lacune est bien illustrée par Jennifer Fong Ha et Nancy Longnecker; les chercheuses citent une étude qui a révélé que 75 % des chirurgiens orthopédistes sondés pensaient communiquer de façon satisfaisante avec leurs patients, alors que seulement 21 % des patients étaient du même avis.

Les auteurs des deux articles soulignent l’importance de l’authenticité. Comme l’affirment Jennifer Fong Ha et Nancy Longnecker : « Les compétences en communication sont une affaire de style aussi bien que de contenu. L’écoute attentive, l’empathie et l’utilisation de questions ouvertes sont quelques exemples de communication habile. » Certains chercheurs, soulignent-elles, disent qu’il faut apprendre aux médecins à s’adapter à l’expérience unique de chaque patient.

Wendy Levinson et ses collègues disent que les médecins doivent communiquer à plusieurs niveaux, ce qui « ne peut pas se faire par l’application mécanique de techniques; ces communications exigent un engagement personnel authentique et une participation affective ».

Jennifer Fong Ha et Nancy Longnecker insistent sur le besoin de formation et de rétroaction continues, parce que les compétences en communication des médecins ont tendance à se détériorer avec le temps. Elles ajoutent que pour apprendre et mettre en pratique des techniques de communication, les médecins doivent être suffisamment conscients de leur comportement pour reconnaître leurs lacunes et doivent vouloir s’améliorer. Wendy Levinson décrit certaines nouvelles approches utilisées dans les facultés de médecine et en éducation permanente.

Il existe beaucoup de guides pratiques en ligne pour améliorer ses compétences en communication. Dans la section « Medical School Life » de son site Web, l’American Medical Association propose six façons simples de maîtriser la communication avec les patients au moyen d’un acronyme élaboré par Randa Zalman, spécialiste en communications :

R – Établir un Rapport. Vous voulez que les patients sentent que vous êtes de tout cœur avec eux.

E – Expliquer. Posez aux patients une variété de questions qui les encouragent à expliquer davantage leur santé et leurs habitudes.

S – S’impliquer. Plutôt que de critiquer vos patients ou de leur dire quoi faire, adoptez une attitude de collaboration et travaillez avec eux de façon active.

P – Pratiquer. Pratiquez consciemment vos techniques de communication et faites des répétitions de conversations difficiles avec les patients. 

E – Faire preuve d’Empathie. Ne portez pas de jugement – encouragez vos patients.

C – Collaborer. Établissez un partenariat avec vos patients. Les gens répondent mieux aux recommandations et aux questions dans un contexte de collaboration.

T – Pédale douce sur la Technologie. Évitez d’inonder les patients de messages; utilisez la technologie avec retenue.

Le site Web KevinMD.com présente cinq idées que chaque médecin devrait garder dans son inconscient lorsqu’il parle à un patient : je suis compétent; je ne suis pas pressé; je ne suis pas motivé par l’argent; je suis plus intéressé à écouter qu’à parler; je me soucie vraiment de vous.

Pour ceux et celles qui souhaiteraient plus de détails, un article de Family Practice Management offre 20 conseils pour communiquer avec les patients plus âgés. Chacun est expliqué en détail sur le site Web, mais les 12 suivants s’adressent aux médecins (les autres s’adressent plutôt au reste du personnel) :

  1. Accordez plus de temps aux patients âgés.
  2. Réduisez au minimum les distractions visuelles et auditives.
  3. Assoyez-vous face à face avec le patient.
  4. Ne sous-estimez pas la puissance du contact visuel.
  5. Écoutez sans interrompre le patient.
  6. Parlez lentement, clairement et fort.
  7. Utilisez des phrases et des mots courts et simples.
  8. Tenez-vous-en à un sujet à la fois.
  9. Simplifiez et écrivez vos instructions.
  10. Utilisez des graphiques, des modèles et des images pour illustrer votre message.
  11. Résumez souvent les points les plus importants.
  12. Donnez au patient l’occasion de poser des questions.

Bien sûr, les listes de contrôle, qui sont si utiles pendant une chirurgie, peuvent sembler quelque peu déplacées dans les relations humaines, et vous ne devriez certainement pas cocher chaque élément sur une planchette devant le patient. Mais établir un contact visuel, écouter sans interrompre, s’asseoir face à face, inviter à poser des questions — c’est l’essentiel des bonnes manières. S’en tenir à un sujet, consigner les instructions par écrit, utiliser des images ou des modèles et résumer vos points sont des principes de base de l’échange d’information. Ce n’est pas la capacité de bien communiquer qui fait défaut à la plupart des gens; c’est la capacité à s’arrêter et à se concentrer pour avoir une conversation.

 

Ces documents sont publiés uniquement à titre informatif. Ils ne remplacent en rien un avis médical en bonne et due forme et ne doivent pas être considérés comme des conseils médicaux ou personnels. Les auteurs s’expriment à titre personnel, et leurs opinions ne reflètent pas nécessairement celles de l’Association médicale canadienne et de ses filiales, y compris Joule. L’innovation dirigée par des médecins vous passionne? Écrivez-nous à infojoule@amc.ca.

À propos de l’auteur

Rédactrice-réviseure établie à Ottawa, Jane Coutts se spécialise dans les enjeux liés aux soins de santé. Elle a travaillé comme journaliste pendant 15 ans, principalement pour le Globe and Mail, où elle a couvert les politiques de la santé pendant cinq ans. Depuis la fondation de Coutts Communicates en 2002, Jane s’est employée à rendre les politiques sur les soins de santé plus accessibles et plus pertinentes. Elle organise également des ateliers sur la rédaction en langage clair.

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