S’y retrouver dans le changement en bénéficiant des conseils d’un guide

Les organisations de soins de santé subissent beaucoup de changements, parfois par choix, parfois par nécessité. Dans tous les cas, le changement s’accompagne souvent d’un boom de réinvention, de réorganisation et de repositionnement de la marque. Résultat : les employés sont stressés et sont souvent persuadés que le changement a plutôt empiré les choses, pour eux comme pour leurs patients.

Ce n’est pas une fatalité. Le changement, qu’il découle d’impératifs économiques, politiques ou sociaux, est inévitable dans notre domaine. Mais doit-il nécessairement entraîner des bouleversements chaotiques? Non. Selon des études crédibles, on peut favoriser une transformation réussie en s’appuyant sur des principes de gestion du changement.

Les théories de gestion du changement remontent aux années 1940 et découlent d’études sur la psychologie de groupe et le comportement organisationnel. On ne parle pas ici des aspects pratiques : pas besoin de convaincre les édifices, les technologies, ni même les règlements de s’adapter! La gestion du changement se fait auprès des personnes.

L’approche de John Kotter, ancien professeur à la Harvard Business School, est l’une des plus connues dans le domaine. Il s’agit d’une liste de huit étapes nécessaires à un changement réussi :

  • Créer un sentiment d’urgence
  • Former une coalition directrice
  • Définir une vision
  • Communiquer la vision
  • Inciter les gens à l’action
  • Planifier et générer des victoires rapides
  • Consolider les gains et générer de nouveaux changements
  • Institutionnaliser de nouvelles approches

Après quelque 20 ans à offrir ses services-conseils à des entreprises, M. Kotter signe un article dans lequel il explique pourquoi les initiatives de transformation échouent. Il y remarque que si un sentiment d’urgence pousse à l’action, les dirigeants peuvent « sous-estimer la difficulté d’amener les gens à sortir de leur zone de confort ». En revanche, il se peut aussi que certains modèrent leurs ardeurs de peur de miner le moral des troupes.

Les dirigeants sont également loin de communiquer comme ils devraient le faire, selon M. Kotter. En période de changement, il faut mener en continu des discussions franches sur la raison d’être du changement et s’efforcer de bien expliquer sa vision. Les gens n’adhéreront pas au changement si l’objectif ultime n’est pas clair pour eux.

Un autre article publié dans la revue Harvard Business Review avance que les employés résistent aux changements qui, selon eux, ne cadrent pas avec leurs valeurs. Ainsi, « les dirigeants des soins de santé doivent veiller à ce que l’innovation s’aligne sur les valeurs culturelles en place et consacrer plus de temps à expliquer aux employés en quoi le changement va les aider à mieux véhiculer leurs valeurs et à offrir des soins de meilleure qualité ».

Dans un article rédigé pour le National Center for Biotechnology Information, Jennifer Barrow et Tammy Toney-Butler affirment que les dirigeants du domaine de la santé devraient adopter des approches de gestion du changement pour améliorer leurs chances de réussite. Les auteures appuient les théories qui préconisent d’avoir recours à des adeptes de la première heure dont l’enthousiasme se communiquera à leurs collègues, plutôt que de perdre son temps à tenter de convaincre des employés réfractaires.

Il existe beaucoup d’autres modèles que ceux présentés ici. Tous ont un point en commun : ils mettent l’accent sur l’importance de bien planifier les choses et de se préparer à un processus difficile, et soulignent qu’il est utile de bénéficier des conseils d’un bon guide.

 

Ces documents sont publiés uniquement à titre informatif. Ils ne remplacent en rien un avis médical en bonne et due forme et ne doivent pas être considérés comme des conseils médicaux ou personnels. Les auteurs s’expriment à titre personnel, et leurs opinions ne reflètent pas nécessairement celles de l’Association médicale canadienne et de ses filiales, y compris Joule. L’innovation dirigée par des médecins vous passionne? Écrivez-nous à infojoule@amc.ca.

À propos de l’auteur

Rédactrice-réviseure établie à Ottawa, Jane Coutts se spécialise dans les enjeux liés aux soins de santé. Elle a travaillé comme journaliste pendant 15 ans, principalement pour le Globe and Mail, où elle a couvert les politiques de la santé pendant cinq ans. Depuis la fondation de Coutts Communicates en 2002, Jane s’est employée à rendre les politiques sur les soins de santé plus accessibles et plus pertinentes. Elle organise également des ateliers sur la rédaction en langage clair.

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