La clé du succès : une plateforme de soins virtuels née du partenariat entre un hôpital et le secteur privé

June 19, 2020

Quand il a reçu le fameux courriel au début de 2018, le Dr Brett Belchetz venait à peine de lancer son entreprise de soins virtuels, mais celle-ci connaissait une croissance rapide. Maple offrait des services de télémédecine rémunérés à l’acte, comme la rédaction d’ordonnances et de billets médicaux, mais n’avait aucune expérience dans le système public de soins de santé.

Paul Young, de l’Hôpital Western à Alberton, à l’Île-du-Prince-Édouard, allait changer la situation. L’administrateur de cet établissement de 27 lits se trouvait alors devant d’énormes défis. En effet, des dix médecins effectuant des tournées hospitalières auparavant, il n’en restait plus que deux, et le gouvernement provincial avait lancé un ultimatum à l’administrateur : il avait jusqu’au 6 août 2018 pour présenter un plan solide de soins aux patients hospitalisés, sans quoi l’hôpital devrait fermer ses portes.

Désespéré, M. Young a fait appel à Maple.

Le Dr Belchetz se souvient bien du courriel reçu.

« Un certain Paul Young me demandait si nous pouvions fournir virtuellement du personnel hospitalier pendant la nuit. Ma première réaction a été de me demander qui il était, et si je devais le prendre au sérieux. »

À ce moment-là, aucune des plateformes de Maple n’était conçue pour le milieu hospitalier. L’entreprise allait donc devoir créer de A à Z celle dont l’hôpital avait besoin.

Voici ce que les équipes ont appris de cette expérience de travail sous pression dans le cadre d’un partenariat public-privé.

 

Obtenir l’adhésion de toutes les parties

Dès la première rencontre de planification, en raison des délais serrés, Paul Young s’est assuré de faire participer les cadres supérieurs de l’hôpital, de Santé Î.-P.-É., et de la régie provinciale de la santé.

La solution qu’il proposait avec Maple aux dirigeants de l’hôpital était tout à fait originale : elle permettrait aux médecins de faire leurs tournées à distance de n’importe où au pays plutôt qu’en personne.

Le fait d’avoir réuni tous les principaux décideurs s’est avéré déterminant pour le Dr Belchetz.

« Il y a eu très peu de formalités ou de frictions; tout le monde s’entendait pour dire que c’était vraiment une bonne idée et que la solution répondait bien aux besoins de l’Île-du-Prince-Édouard, se souvient-il. Comme les besoins en soins de santé étaient tellement urgents, ils étaient prêts à nous faire confiance et à nous laisser aller de l’avant. »

 

Obtenir les autorisations réglementaires nécessaires

Le projet pilote de six mois devait être approuvé par le gouvernement provincial, qui devait changer la réglementation afin de permettre aux médecins « virtuels » d’être rémunérés pour leur travail à l’Île‑du‑Prince-Édouard.

« Le concept de tournée hospitalière virtuelle a été accueilli avec beaucoup de réserve, raconte le Dr Wassim Salamoun, directeur médical des hôpitaux de l’ouest de l’Île-du-Prince-Édouard. Nous avons dû transmettre un tas de données et prouver que fournir des soins virtuels était faisable. »

Le Dr Salamoun a fourni des exemples d’hôpitaux aux États-Unis où la télémédecine était utilisée avec succès.

De plus, Maple a renoncé à ses frais pour la réalisation du projet afin qu’il n’y ait aucun coût pour les  contribuables, ce qui a aussi aidé à convaincre les décideurs.

Trois mois plus tard, en mai 2018, le gouvernement donnait le feu vert à ce projet inédit dans la province.

 

Faire preuve d’agilité et bien s’entourer

Une fois les autorisations obtenues, Maple disposait d’à peine trois mois pour concevoir, créer et mettre à l’essai sa technologie.

« C’était un véritable sprint, confie le Dr Belchetz. Nous devions bâtir une plateforme entière de soins virtuels en milieu hospitalier; il n’y avait rien de vraiment semblable à ce moment‑là. » 

Le Dr Belchetz savait que son équipe avait les compétences techniques pour mener à bien le projet, mais il avait besoin de quelqu’un pour gérer le tout s’il voulait y arriver avant le mois d’août. Il a donc engagé une consultante stratégique, Shelly-Ann Rampersad, qui possédait de l’expérience en mise en œuvre de programmes de soins de santé systémiques pour des gouvernements du monde entier. Elle a comblé les lacunes du projet : elle a rencontré le personnel hospitalier à l’Île-du-Prince-Édouard, a répertorié les processus de travail et les a adaptés, puis a recruté les médecins qui utiliseraient la plateforme afin qu’ils puissent obtenir leur permis d’exercice de la province à temps pour le lancement.

En outre, Mme Rampersad a géré le déploiement de la technologie, notamment la mise à jour des réseaux Internet sans fil et la conception du chariot de télémédecine.

« Sans elle, le projet n’aurait jamais pu voir le jour », dit le Dr Belchetz.

 

Ne pas baisser les bras devant les obstacles

Le 7 août 2018, le projet de tournées virtuelles a été mis en branle : c’était la première journée sans médecins sur place. Il y a toutefois eu un petit accroc.

« Le premier jour, le chariot s’est éteint après environ 45 secondes », raconte le Dr Belchetz en riant.

Maple avait sous-estimé les besoins en énergie du chariot, et les batteries d’accumulateurs n’ont pas suffi. Depuis, l’entreprise a équipé les chariots de batteries haute performance qui durent jusqu’à la fin des tournées.

« Voilà le genre d’imprévu qui peut se produire. »

 

Mesurer les résultats

Le but du projet de tournées virtuelles était de mettre en place à l’Hôpital Western un système viable permettant de prodiguer des soins semblables à ceux fournis en personne par les médecins.

En six mois, l’hôpital a pu suivre 72 % des 166 patients ayant reçu leur congé. Un sondage a révélé que 91 % des patients étaient satisfaits de la qualité des soins reçus lors des tournées virtuelles et que 75 % ont trouvé l’expérience comparable ou supérieure à la visite en personne d’un médecin.

Étant donné ces résultats, l’Hôpital Western a conclu un contrat avec Maple afin que l’entreprise lui fournisse des services de télémédecine jusqu’à ce que de nouveaux médecins puissent être recrutés sur place.

Enfin, grâce au solide partenariat établi dans le cadre de ce projet, Maple a pu aider l’hôpital et Santé Î.‑P.‑É. à mettre sur pied deux autres programmes avant-gardistes de soins virtuels, et ce, en moins de 90 jours dans les deux cas.

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Ces documents sont publiés uniquement à titre informatif. Ils ne remplacent en rien un avis médical en bonne et due forme et ne doivent pas être considérés comme des conseils médicaux ou personnels. Les auteurs s’expriment à titre personnel, et leurs opinions ne reflètent pas nécessairement celles de l’Association médicale canadienne et de ses filiales, y compris Joule. Ce sujet vous passionne? Écrivez-nous à infojoule@amc.ca.

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