L’importance de l’expérience vécue par le patient

J’ai eu la chance de rencontrer récemment le Dr Duncan Rozario, chef du service de chirurgie à l’Hôpital Trafalgar Memorial d’Oakville. Ce fut l’une de ces conversations agréables qui prennent une vie propre, stimulée par un intérêt commun et alimentée par une vision partagée.

À mon retour au bureau, je ne pouvais plus m’arrêter de parler de cet échange. Pour des raisons personnelles et professionnelles, je préconise une approche des soins de santé axée sur le patient. Le Dr Rozario a insisté sur la différence entre les soins aux patients et l’expérience des patients. Dès qu’il a parlé de la Clinique Cleveland, j’ai pensé à un article que j’avais lu dans la Harvard Business Review.  Notre conversation m’a fait encore mieux comprendre l’importance de faire la distinction entre les soins du patient (p. ex., l’exécution de la procédure médicale) et l’expérience de ce dernier (c.‑à‑d. de l’ensemble de la culture organisationnelle, allant de l’esthétique du geste, à l’environnement propre, en passant par le traitement respectueux et courtois).

Ce qu’il voulait souligner, c’est que toutes les personnes qui interviennent dans la prestation des soins doivent comprendre à la fois leur fonction et leur raison d’être, parce que la perception qu’a le patient de la qualité de ses soins est fortement influencée par son expérience. Oui, les patients veulent que les médecins et les équipes de soins de santé effectuent correctement les interventions, mais, souvent, cette dimension ne dit rien au patient – il ne voit pas l’élégance de la chirurgie. Ce qui est pertinent pour lui, c’est le respect qu’il reçoit et le lien qui se tisse avec son équipe de soins. En outre, de plus en plus d’études montrent que les attitudes des patients influent sur leur état de santé. Cela signifie que l’exécution de la fonction des équipes de soins ne compte que pour une part de la réussite : les équipes doivent également agir en fonction de leur raison d’être. Essentiellement, cela signifie aussi que les patients font partie de ces équipes.

Le Dr Rozario ressemble à beaucoup d’autres médecins que j’ai rencontrés : il est terre à terre, dévoué, créatif et, surtout, c’est un homme bon. Tout en faisant valoir qu’en insistant sur l’expérience du patient, on obtiendra des résultats positifs tant pour les patients que pour les hôpitaux (qui constateront une réduction des coûts médicaux et une efficacité accrue), son principal argument c’est qu’il s’agit de la bonne chose à faire.

Le virage vers les soins de santé axés sur les patients est majeur. Pour les fournisseurs de soins, dans une certaine mesure, cela signifie une perte d’autonomie et plus de complexité – plus il y a de points de vue, plus il peut y avoir d’intérêts concurrents. Cependant, à mesure que nous nous améliorons et que nous commençons à tirer parti du succès d’organisations comme l’Hôpital Oakville Trafalgar Memorial, il y a d’énormes avantages pour tout le monde : de meilleurs résultats, des coûts moins élevés et une plus grande efficacité.

Pour en savoir plus sur les efforts déployés par l’Hôpital Oakville Trafalgar Memorial dans le but d’améliorer l’expérience des patients, lisez cet article récent du Dr Rozario dans le Journal canadien de chirurgie.

À propos de l’auteur

Mme Lindee David

Occupant fièrement le poste de chef de la direction de Joule, Lindee est une cadre supérieure stratégique et innovatrice qui a construit sa carrière autour de l’apport de changements au sein du système de santé. Elle souhaite créer un mouvement axé sur l’innovation dirigée par les médecins afin d’apporter des améliorations dans le secteur des soins de santé, tant pour les médecins que pour leurs patients.

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