Diriger avec bienveillance en temps de crise

June 5, 2020

Dans cet épisode de la série de webinaires de Joule sur la COVID-19, la Dre Jillian Horton s’entretient avec Michael West, professeur de psychologie organisationnelle à l’École de gestion de l’Université de Lancaster et chercheur émérite au King’s Fund, à Londres. Depuis plus de 30 ans, M. West s’intéresse particulièrement à la culture et à l’efficacité organisationnelles, en particulier dans le secteur des services de santé.

Il nous explique les modèles de leadership bienveillant et la façon dont ils peuvent aider les organisations à surmonter certains des obstacles auxquels elles sont confrontées en raison de la pandémie de COVID-19.

tweetable: « Avec ce qui se passe en ce moment, ce serait une tragédie si les organisations ne faisaient pas de la compassion une valeur fondamentale; il s’agit de l’intervention la plus féconde dans le secteur des soins de santé. » – Michael West

PRINCIPAUX POINTS À RETENIR

Pourquoi vous êtes-vous intéressé à ce domaine bien précis?

  • Alors qu’il était dans la vingtaine, M. West travaillait sur son doctorat en psychologie de la méditation lorsqu’il a manqué d’argent.
  • Embauché dans une mine de charbon, il a été étonné de voir l’incidence que peuvent avoir les équipes sur la sécurité et le bien-être des travailleurs.
  • Il a alors commencé à s’intéresser vivement à la recherche sur le travail d’équipe et les organisations, notamment sur l’influence des structures et des processus sur le rendement, la sécurité et le bien-être des employés au travail.
  • Ses recherches l’ont mené à travailler avec des organisations de soins de santé à partir des années 1980.

 

Que disent les dirigeants du secteur de la santé au Royaume-Uni à propos des difficultés auxquelles ils sont confrontés en ce moment?

Selon M. West, les membres du personnel médical affirment qu’ils subissent le stress le plus intense depuis la création du National Health Service en 1948. Par conséquent, les dirigeants de la santé font face à d’énormes défis. Voici les quatre principaux défis dont il entend parler :

1. Pénurie de personnel : Avant le début de la pandémie de COVID-19, le système de santé de l’Angleterre subissait déjà des pressions liées à une pénurie de personnel se chiffrant dans les 100 000 employés. Cette pénurie a été exacerbée par la pandémie puisque des membres du personnel sont tombés malades ou ont dû s’isoler.

2. Accès à l’équipement de protection individuelle : La demande d’EPI a augmenté de 5 000 % au cours des derniers mois. On demande à certains travailleurs de la santé de faire leur travail dans des conditions risquées, ce qui est affligeant pour toutes les personnes œuvrant dans le domaine.

3. Tests pour les membres du personnel : Bon nombre de travailleurs de la santé doivent parcourir de très longues distances pour se soumettre à un test de dépistage de la COVID-19. Dans certains cas, ils n’arrivent pas du tout à se faire tester.

4. Exigences extrêmement élevées envers le personnel : Les professionnels de la santé doivent composer avec des situations et une pression sans précédent : la charge émotionnelle est énorme. Les travailleurs de la santé ont très peur de mourir, d’infecter leur famille, etc.

tweetable: « La semaine dernière, je parlais avec une infirmière d’une unité de soins intensifs qui avait assisté à neuf ou dix décès en une seule nuit, dans une unité où on s’attendrait normalement à un ou deux décès par semaine, tout au plus. »

Comment un modèle de leadership bienveillant peut-il aider à surmonter certaines de ces difficultés?

Le leadership bienveillant est un concept à quatre volets :

1. Écoute/attention : Les dirigeants doivent être présents pour leurs employés, se soucier d’eux et les écouter avec attention.

2. Compréhension : Les dirigeants doivent chercher à comprendre les défis auxquels font face leurs employés, sans leur imposer leur propre compréhension, mais en misant plutôt sur le dialogue.

3. Empathie : Les dirigeants doivent manifester de l’empathie devant les difficultés que vivent les membres du personnel.

4. Aide : Les dirigeants doivent aider leurs employés à accomplir efficacement leur travail en éliminant les obstacles qu’ils rencontrent ou en leur fournissant les ressources dont ils ont besoin.

Dans les circonstances actuelles, alors que le personnel subit une pression énorme, il est particulièrement important pour les dirigeants d’adopter ces comportements.

tweetable: « Nos professionnels de la santé sont probablement les travailleurs les plus motivés et les plus compétents du secteur. Nous devons les écouter, apprendre d’eux, puiser dans leurs connaissances, leurs compétences, leurs aptitudes et leurs sources de motivation, puis leur montrer de la compassion et de l’attention afin de gérer la situation actuelle plus efficacement. »

Vous avez utilisé le sigle ABC pour décrire les éléments du leadership bienveillant – Autonomie et contrôle, Besoin d’appartenance, et Compétence. Que doivent comprendre les dirigeants de ces trois besoins?

Selon M. West, pour diriger efficacement, il est important de comprendre les besoins des gens qui font partie de notre milieu de travail. Des études indiquent que le degré de bien-être et de motivation en milieu de travail dépend de trois besoins essentiels :

1. L’autonomie et le contrôle : Les employés doivent avoir leur mot à dire sur les méthodes de travail, plutôt que d’être contraints à faire certaines tâches ou de recevoir des ordres. Ils doivent aussi pouvoir contrôler certains aspects fondamentaux de leur milieu de travail : avoir accès à des repas chauds pendant les quarts de nuit, avoir un endroit où se reposer et avoir la possibilité de mettre la main sur une boisson au besoin.

2. Le besoin d’appartenance : Les employés doivent avoir le sentiment de faire partie d’une équipe où l’on se préoccupe d’eux et où ils se préoccupent des autres, au sein d’une organisation favorisant une culture de compassion. Les gens veulent travailler dans des organisations dirigées par des personnes qui partagent ces valeurs.

3. La compétence : Les employés doivent avoir le sentiment de bien faire leur travail et d’offrir des soins de qualité. Pour cela, les obstacles qui nuisent à l’efficacité du travail, de même que les charges de travail excessives, doivent être éliminés, et le personnel doit avoir accès à la formation nécessaire.  

En ces temps de pandémie, les charges de travail excessives que subissent les professionnels de la santé et le sentiment de n’avoir aucun contrôle sur la situation peuvent former une combinaison extrêmement néfaste. Selon M. West, il est plus important que jamais pour les dirigeants d’écouter le personnel et de lui demander son avis pour résoudre les problèmes qui surviennent.

tweetable: « Nous savons que la compétence la plus importante d’un dirigeant est l’écoute. Et sa plus importante tâche est d’aider les employés à faire leur travail efficacement. Autrement dit, les dirigeants doivent aider les employés à se sentir compétents afin que ceux-ci ne soient pas submergés par un profond sentiment de détresse moral parce qu’ils ne sont pas en mesure d’offrir des soins comme ils le voudraient. »

Existe-t-il des moyens concrets pour que les dirigeants puissent mettre en pratique dès maintenant les principes du leadership bienveillant?

  • Des études menées dans d’autres secteurs ont montré que bon nombre de dirigeants ont tendance à revenir à un modèle axé sur la direction, le commandement et le contrôle en situation de crise.
  • Les dirigeants doivent faire attention de ne pas adopter cette approche. Ils doivent prendre le temps d’écouter les membres du personnel, tenir compte de leurs sentiments et comprendre les défis auxquels ils sont confrontés.
  • Les dirigeants doivent aussi faire preuve de compassion envers eux-mêmes; pour s’armer de résilience et avoir la capacité de soutenir leurs employés, ils doivent aussi prendre soin d’eux.

tweetable: « Il faut saluer le grand courage et les énormes sacrifices du personnel en santé. Il faut le faire aujourd’hui, mais il faudra aussi continuer lorsque nous aurons surmonté cette pandémie. Et il faut créer de nouvelles institutions qui accueilleront adéquatement ces gens qui ont fait tant de sacrifices et sauvé tant de vies, et qui nous ont tous inspirés. »

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Ces documents sont publiés uniquement à titre informatif. Ils ne remplacent en rien un avis médical en bonne et due forme et ne doivent pas être considérés comme des conseils médicaux ou personnels. Les auteurs s’expriment à titre personnel, et leurs opinions ne reflètent pas nécessairement celles de l’Association médicale canadienne et de ses filiales, y compris Joule. Ce sujet vous passionne? Écrivez-nous à infojoule@amc.ca.

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